電話営業のコツ・ここだけの話

電話営業のコツ

　電話営業で一番大切なことは、お客さんの話をよく聞いて「理解し」、要望などに対して的確な「処理」を行なう事です。この２つさえこなしていれば、電話営業はほぼ完璧に近い形で実践できるはずです。

　とはいえ、お客さんの話は分りにくい事も多いですし、「これが正解だ」というような処理の仕方があらかじめ決まっているわけではありません。経験によってしか培えない技術があるのも事実です。慣れるまでは応対の準備が整わないままについ受話器を取ってしまう、というようなこともあるでしょうし、場合によっては電話の内容を失念してしまうようなこともあるでしょう。

　電話営業に慣れるまでは以下の手順を踏むことをおすすめします。まず、電話の近くには常にメモ用紙とペンを用意しておく事。そして、受話器を取ってからは逐一、話の内容をメモしていくようにしてください。通話が終わったらすぐに、メモを見ながら会話の内容を整理していきます。以上の手順をこなすことで、「話を理解する」という部分が大幅に補強されるはずです。また、通話の内容を上手に整理できれば、自ずから的確な対応の仕方も見えてきます。「メモ」→「整理」→「応対」。時間に余裕がある場合に限られた手続きですが、電話営業に慣れない新人さんにはぜひともおすすめします。

　優れた電話営業に経験が欠かせないのは事実ですが、工夫次第では電話応対「後」の能力は飛躍的に向上させることができるはずです。地道な努力を積み重ねていきながら、電話営業のスペシャリストを目指して頑張ってください。

電話営業のテクニック

　電話営業の基本に「言葉遣い」が挙げられます。素っ気無い対応はもちろん駄目ですし、かといってなれなれしい話し振りも禁物です。大切なのは「感情移入をせず」かつ「親切丁寧に応じる」ことです。具体的なお手本が欲しい、そう感じるのであれば、なにかの折に他社のコールセンターを利用してみましょう。

それも一流企業のコールセンターがおすすめです。自分がこう聞かれたらどう答えるだろう？そんな具体例をリストアップして、実際に応対するオペレーターの技術を「盗んでしまう」という方法です。いささか反則気味のテクニックですが、プロのオペレーターの言葉遣いや応対法を知る上では非常に効果的な手段といえるでしょう。

「相槌ち」

　また、会話の基本として「相槌ち」も忘れないようにしましょう。電話では相手の顔が見えないだけに「相手がどのくらい真剣に話を聞いているか」が分りにくくなってしまいます。もちろんいくら頷いたって相手にはこちらの姿が見えませんから、折に触れて「さようでございますか」、「おっしゃるとおりでございます」、「はい存じております」など、肯定的かつ丁寧な相槌を示してください。こちらから意見・解答を述べる際には、「恐れ入りますが」、「お手数でございますが」、「もしよろしければ」といった丁寧な言い回しを忘れずに付け足しましょう。電話営業では、ちょっと丁寧すぎるかな、というくらいの応対が理想です。

　また、優れた電話営業には「迅速なレスポンス」が欠かせません。なにかの問い合わせや質問を受けた場合は、極力その日のうちに折り返し連絡し、返答を行なってください。もし当日に返答ができないようであれば、「いつまでに」返答ができそうであるか、その旨を当日伝えておきます。

電話営業の基礎

　電話営業はマナーの問われるお仕事です。話し相手は、こちらの姿が見えない分、言葉遣いやちょっとした声の調子から「丁寧に応対しているかどうか」を判断しています。

　電話営業で最も重要なポイントは、「感情的にならない」ことです。あくま顧客に接する身として、話している内容の「理解」と「応対」にのみ徹してください。そこに感情の入り込む余地はありません。しかし、だからといって素っ気無い応対は厳禁です。「感情的にならない」ことは、素っ気無く対話することとは全く違います。電話営業では、あくまで「親切」かつ「丁寧」に話さなければなりません。

言葉遣い

　電話営業では言葉遣いも非常に大切です。できるだけ丁寧な言葉遣いを心掛けてください。もちろん、敬語を使う機会が多いですから、「正しい敬語の使い方」を学んでおく事も大切です。また、曖昧な言葉遣いは極力避けなくてはなりません。「おそらく」や「一応」、さらには「～だと思います」という表現は使わないようにしましょう。対話相手に不愉快な思いをさせてしまうためです。もし、対話の途中で自分のよく分からない事柄に遭遇した場合は、ひとこと謝罪してから、担当者に会話を引き継ぐか、よく調べた上で折り返し電話しましょう。

　電話営業では否定的な表現もＮＧです。「それは違います」とか「そうではありません」といった意味の否定文は、たとえそれがどんなに丁寧な文脈の中で語られたとしても、お客様に不愉快な思いをさせてしまいます。相手の話している内容に間違いや正確でない事実が含まれている場合は、「事実」のみを相手に伝え、「否定」はしないようにします。